ASSISTANCE

 

 

L'assistance intervient après le cycle de formation, lorsqu'une société a modifié sa chaîne de production.

 

Elle peut être assurée par les formateurs qui ont dispensé les formations et suivi l'ensemble du projet et / ou par des « rescue » spécialement dépêchés.

 

Les « rescue » font circuler l'information entre les équipes et s'assurent que les procédures sont intégrées auprès des différents postes de la chaîne, agissant comme un trait d'union entre les journalistes, scriptes, responsables d'édition, rédacteurs en chef et les monteurs, mixeurs, opérateurs serveurs et réalisateurs.

 

Ils relèvent les problèmes techniques auprès des usagers :

 

	soit le problème technique peut être réglé en appliquant le workflow et en faisant réviser la procédure à l'usager
	soit le rescue signalera un problème technique qui relève de la maintenance interne de la chaîne
	soit le rescue fera part à la direction technique de la chaîne d'un problème relevant du workflow lui-même

 

Les intervenants peuvent à tout moment reprendre la main si l'équipe est débordée, si le rythme s'accélère, si la personne en place a besoin de soutien.

 

 

 

 

Les + pour la chaîne

 

 

En faisant appel à une entreprise extérieure, la chaîne bénéficie d'une expertise nouvelle. L'expérience des « rescue » assure dans un premier temps le bon déroulement des procédures et la validation des sujets en temps et en heure. Ensuite leur expertise permet de diagnostiquer les disfonctionnements techniques, qui peuvent causer des tensions. Alors leur rôle est également bénéfique sur le plan pédagogique.

 

De 06h à minuit, un rescue est présent. Horaires décalés, vacances scolaires et jours fériés, le rescue sait s'adapter aux situations les plus exigeantes avec souplesse et disponibilité.

 

Humainement

 

La présence d'un « rescue » a pour objectif premier de rassurer les utilisateurs. Si un problème technique intervient et qu'un utilisateur perd patience, il est rapidement tranquillisé par la présence d'un référent à ses côtés. En complément du support pédagogique rédigé pour chaque logiciel, chaque poste peut disposer d'un mémo personnalisé.

 

Techniquement

 

Le « rescue » effectue une vérification technique des sujets et émissions pour s'assurer de l'adéquation avec les normes de la chaîne. En cas de problème, les modifications sont demandées au service concerné. En cas d'absence (le week-end par exemple), le « rescue » s'en charge. L'assistance remet un rapport journalier pour informer la direction technique des problèmes rencontrés au cours de la journée. Le « rescue » reste constamment joignable par téléphone pendant la durée de sa mission.

 

 

 

 

Interview d'Antoine le Texier, monteur Rescue à France 24 depuis 2009 « Rassurer humainement, solutionner techniquement. »

"Il y a d'abord une partie d'assistance logicielle directement auprès des utilisateurs. Inews, Interplay, NewsCutter : soit pour solutionner des problèmes de montage pur (tous les Rescue sont monteurs), soit un bug lors de l'envoi vers la diffusion de leur montage.   On peut être appelé pour tout. Soit on solutionne directement, soit on aiguille la personne vers le technicien qui sera spécialisé.   Parce que la formation et l'assistance vont de paire, et que les monteurs se font de plus en plus rares dans les rédactions de news, le rescue est devenu indispensable, principalement pendant les périodes de transitions pour accompagner les nouveaux venus.   Tous les mois, il faut faire des opérations de maintenance courantes et obligatoires sur les serveurs, pour éviter les ralentissements du système. Pour nous l'enjeu est double : il faut aussi trouver un moyen pour que les journalistes puissent continuer à travailler psendant la maintenance.   Un rescue a souvent d'autres activités professionnelles. Pour ma part, c'est la post-production. La veille technologique se fait beaucoup dans le milieu de la post-prod où les nouveaux formats et les mises à jour logicielles sont fréquents. Ensuite on met en œuvre ce savoir dans les workflows des télés où tous types de formats arrivent, surtout en news, tournés avec tous types d'appareils.   C'est un métier avec beaucoup de contact humain : comme un trait d'union en rédaction – un tampon technique. On doit pouvoir se reposer sur le rescue."